搭飛機，一杯奶茶

搭飛機，一杯奶茶

最近，航空公司與旅客客戶的紛爭不休，當中的故事，公說公有理，婆說婆有理，各有立場，各自表述。其他人的我們，難以分辨是非。

今年，我搭乘此航空公司前往日本，去程在經濟艙的飛行中，餐後，空服人員來送Tea or Coffee? 請問您是要茶或咖啡? 我待旁邊的旅客選擇了咖啡之後，輕聲詢問是否有紅茶? 空服人員告知我，不好意思，我們沒有提供紅茶。我很喜歡喝奶茶，因為是早餐，所以有鮮奶提供，所以我想另外要一杯紅茶來搭配。一直以來我搭此航空公司都有提供紅茶，這兩年或許是因為cost down，所以”漸漸”不提供。怎麼說漸漸呢? 上次也是飛日本，詢問空服人員，空服人員是請我等一下，另外去泡的，現在，是連泡一下都沒有。

我並不是要特別的服務，而是，不過是一杯茶，沒有就沒有吧，下次自己帶茶包來泡吧! 而這趟的服務感想就是，航空公司因為cost down，所以對客人的服務宗旨似乎變成:如果乘客有其他需求，可以說服乘客接受現況，就盡量不要麻煩自己。

我可以體會cost down，但是心中難以接受服務品質的下降以及不足。

回程時，升等商務艙，我也是輕聲問一句，請問有奶茶嗎? 這時空服人員說，當然有。馬上給了我一杯超美味鮮奶茶，我必須說，奶茶要泡的好喝，還真不容易，這位空服員，泡的真的很美味。我沒有因為有奶茶而感到開心，我開心的是這杯奶茶真的很美味。很想問茶包哪兒的?

商務艙跟經濟艙價格不同，服務不同的部份，我很認可。但是，經濟艙的旅客，要的不過只是一杯奶茶。

同一家航空公司，我也親眼見過一個約70多歲的先生搭乘經濟艙，或許年紀有點，一上飛機即刻跟空服員要毯子。坦白說，依我搭乘此航空公司的經驗，因為cost down，他們已經不再對短程經濟艙旅客提供毛毯服務，我都自己帶毛毯上飛機，因為真的灰熊冷。而這位先生，等待了10幾分鐘，毛毯還不來，再討一次，還是不來，這時我心裡想，你們不給年輕人毛毯就算了，連70歲的先生你都敢把他晾在那裏？後來這位先生真的火了，大喊。這時，隔壁的乘客，看先生冷，把蓋在自己身上的外套遞給70歲的先生，70歲的先生謝過了這位乘客，表達他要等毛毯的決心。或許這位70歲的先生對航空公司來說是奧客，這位70歲先生也可能是故意就是要討毛毯，但是對於70歲的他來說，他錯了嗎? 測試空服人員的服務品質也是乘客的權利之ㄧ。

每每跟航空公司提到服務，航空公司總是有藉口有理由。年初搭乘台灣的老航空X華也是，我們訂了素食餐，而且空服人員在上飛機後，也已經確認過。我必須嚴正的聲明，一上飛機坐好，就有空服員在還沒起飛，大家還在登機時，就已經先來確認過有訂素食的餐點了。送餐時，遺漏了我們，我跟我這方的空服員反映我已經訂了素食餐，她立刻就去查。而與我母親那一道的空服員卻要求她拿出登機證來。我當場就對空服員喊，請你去跟你的組員確認。要一個65歲的婦人在狹小的經濟艙裡彎腰拿登機證，空服員你有沒有問題？拿登機證本身當然沒有問題，但是確認餐點是你的工作，好嗎? 下飛機後，跟X華反映，X華竟然回說，因當日旅客眾多，又很多人換位置………等等，對空服員態度已嚴正提醒什麼的。笑話，我是要你們重新檢討自己的服務品質，人多是乘客的問題嗎? 很多人換位置是我的問題嗎? 別人有換，我沒有換，而且已經在上飛機時就確認過了，沒換的沒有餐，換的人才有餐，早知道我就換一換，讓你們麻煩一點，還認真一點。說穿了，這壓根就是服務不夠努力跟盡心，都不是乘客的問題。

看到現在，會有人納悶，搭乘了台灣航空這麼不愉快，為什麼我還這麼執意要搭乘台灣的航空？我相信許多人同我一樣，不是自家的航空嗎? 買其他家的也不過便宜3000，5000。給別人賺不如給自己人賺。我相信那位70歲的先生絕對不是第一次搭乘X榮，他以後也還會搭乘X榮。如果單單靠頭等艙跟商務艙的旅客，航空公司是否有生存空間我不知道，但是，一日有經濟艙，經濟艙的客人就是客戶，不是嗎?

我一直都很喜歡X榮，出國唸書，來來回回，跟團遊玩我都會首選X榮。那是因為在我小時候搭乘它的時候，因為當時旅行社跟航空公司，不知道為什麼都不會訂到我的素食餐，不管我搭的是X榮還是X華。第一趟飛去程都會遇到沒有訂到的問題，回程都沒有問題。所以後來我在check in時，都會另外詢問。所以那一次，上了飛機，飛機起飛了才知道，沒有素食餐，沒有在香港轉機，沒有在曼谷停，直直飛到很遠的點。大概有三餐吧，那位X榮的空服員很好，她跟我說，妹妹，因為航空作業流程的關係，沒有訂到妳的素食餐，這一餐，我會多給你幾個麵包跟甜點好嗎? 還有餅乾跟米果，我也多給你一些，下一餐，我再去樓上幫你煮粥，好嗎？我很開心，開心的是，空服員的態度跟有心的服務。

在經歷過這次後，我真的很喜歡此航空，出國首選就是他。縱使後來變調，依循著兩個裡面選個比較可以搭的，還是他是首選。就算對手找了我最愛的XX姐姐當代言人，我依然不動搖。

看著服務品質下降，是消費者的我們很失望。在經濟這麼困頓之際，我們依然寧願多花些費用搭乘自家人的航空，讓這些空服員有工作可做，有薪水可以領，可以讓台灣人的機師養家庭養小孩。但是我們消費是這麼想，航空公司怎麼想的呢?

其實今天我們都可選擇日航，泰航，港航，以及未來的中航。遠點可選英航荷航等，某種角度而言，搭乘荷航到英國，離出關還近一點，不用走那…………麼多的路。為的就是自家人挺自家人，可是妳們有對我們有一樣的心嗎？還是只對商務跟頭等才有此心？

我想這位科技先生的行為，我們很難判別，但是，其實在某種角度上，是替一群人對於航空公司的大小眼出了一口氣。因為，只有他辦的到，可以跟航空公司爭取，我們其餘的人，只能夠任由航空公司冷漠，無禮的對待卻無法言聲，因為冷漠，無禮的證據難以取得。

一杯奶茶，兩樣情。